Jag brukar ofta vilja förbättra hur olika saker fungerar. Det kan handla om hur saker fungerar på jobbet, i min lokala butik, i staden för jag bor eller på internet. Normalt brukar jag göra det genom att skicka mejl till olika ansvariga personer.
Jag är rätt bra på att lösa strukturella problem och att se möjligheter av olika slag. De förslag jag kommer med inkluderar alltid ett genomtänkt förslag på lösning. Det kanske inte självklart går att göra exakt som jag tänkt mig men oftast i någon modifierad form.
Vissa företag och aktörer som jag skrivit till har varit väldigt responsiva. Ibland har de åtgärdat saker omgående. I andra fall har jag fått ett trevligt personligt svar med kompletterande frågor. Ett återkommande problem är dock att man kommer till någon sorts kundtjänst som har rollen som ”Gatekeeper”. De skickar ut svar som verkar utgå från att det handlar om någon sorts personlig upplevelse. Mitt mejl skickas inte vidare till någon chef, produktansvarig eller annan med riktig makt att förändra utan hamnar automatiskt i en skräphög tillsammans med klagomål från missnöjda kunder.
Jag funderar på om det finns någon modell för hur man kan komma runt sådant här. Mitt aktuella case nu handlar om Booking.com. Jag har ett antal empiriska observationer från att ha använt appen i flera länder. Om dessa saker åtgärdades skulle appen bli bättre än idag. Jag hoppas kunna hitta något sätt att komma förbi den meningslösa kundtjänsten så att förslagen säkert når den/de med makt att förändra.
Är det någon som har liknande erfarenheter som har tips eller idéer om detta?
Om du tycker att L1-supporten är gatekeepers… vänta bara tills ditt förslag har hamnat i en backlog på den digitala avdelningen - som lider av resursbrist, oklart ägandeskap över olika områden, varierande kompetens mellan olika team att kunna lösa saker, internpolitik, karriärister, hårda prioriteringar mellan att förbättra den befintliga lösningen VS den nya som man bygger, brandsläckning av kritiska buggar, forcerade miniprojekt orsakade av förändringar i allt ifrån licensmodeller till teknik hos molnleverantören till att några utvecklare ville testa någon ny teknik, etc. etc.
Ditt förslag är kanske jättebra. Men det spelar inte alltid någon roll i sammanhanget. Vilket är olyckligt. Mvh någon som jobbar med att hjälpa bolag med just de här problemen ovan. Alla bolag har givetvis inte alla dessa problem, men nästan alla har flera.
Booking.com har +20.000 anställda. Det är omöjligt för dig att få direktkontakt med programmerarna. Och bra är väl det, för programmerarna ska styras av deras chefer, inte av random personer från internet. Företaget är även börsnoterat (BKNG), då finns det +10 lager av mellanchefer som alla årliga performance goals att höja revenue. Det blir alltid en väldigt komplex struktur och omöjligt att styras över vad folk säger online
Har varit tillräckligt länge i IT-branschen för att förstå att jo, alla bolagen kämpar med allt det där.
Ett positivt sätt att se på det hela är att det finns så mycket kvar att automatisera och digitalisera så att vi helt enkelt inte hinner med de resurser som finns.
Jag brukar också göra som trådskaparen. Mejla in förslag. Sen skiter jag i vad de gör med min feedback. Förhoppningsvis hamnar den rätt. Oftast försvinner den nog ner i runda arkivet.
Programmerarna har ju ingen makt så de är meningslösa att prata med. Poängen är att kunna få fram förslag till någon med inflytande. Exakt vem det är varierar nog.
Poängen är att det är omöjligt i ett bolag med +20.000 anställda. Varje mellanchef har 10 chefer ovanför sig. Väldigt svårt för nån av dem att få gehör uppåt att lägga tid på nåt som random online user säger, när det redan finns projektplaner för 2-3 år framåt och som redan är inskrivna i performance goals hos alla chefer
Så borde det inte vara. Sedan handlar frågorna normalt inte om något “revolutionerande” utan mer att lägga till eller ta bort en ruta här eller där. Det är inget som skulle kräva någon massiv omgörning. På vissa ställen har förändringen jag efterlyst dykt upp efter någon vecka. Uppenbarligen har den chef som frågan landat hos kunnat skicka frågan direkt till IT-avdelningen för åtgärd.
Om frågorna skulle vara större och mer resurskrävande kan jag absolut förstå att det skulle vara svårt att få saker att hända, även om idén i sig skulle vara bra.
Bara för att du inte behöver en viss ruta så innebär det inte att det inte finns någon nytta för vissa andra. Tror du inte de redan hade tagit bort rutan om ingen använde den?
Självklart vill app-tillverkare ta bort saker som inte används, speciellt de som arbetar med UI/UX, för att få till en bättre upplevelse för användaren. I de flesta fall finns det säkert någon anledning till varför en ruta är kvar.
Kan lova dig att om det nu finns en ruta som man kan ta bort så ligger den säkert på deras att göra lista men den har låg prio. Pratar om större bolag och appar.
Det beror väl på. Även om bara 1% av användarna använder “rutan” så blir det ju en försämring av produkten om man tar bort något som de använder.
Det påminner lite om nya och entusiastiska utvecklare som börjar skriva om allting i produkten/programmet när de först börjar jobba. De ska “göra det bättre”, men det slutar i princip alltid i misär.
Frågan är inte riktigt så enkel. Självklart används alla rutor. Att de är “meningslösa” vore en konstig idé. Det skulle ju företaget upptäcka själv utan att jag skulle behöva upplysa dem om det.
Den fråga som är aktuell i just det här exemplet är att några rutor skulle behöva förtydligas och eventuellt läggas till. Man kan lösa frågan på olika sätt. Exakt hur lösningen ser ut är egentligen inte avgörande. Såsom sajten ser ut nu är “matchningen” mot verkligheten 90% när den skulle kunna vara 100%. Detta är förstås geografiskt relaterat. I rikare/finare länder är matchningen sannolikt högre och i fattigare/enklare länder är matchningen sämre.
Jag har tidigare försökt påverka Airbnb med liknande förslag men jag tycker mig där ha förstått att deras övergripande orientering är den rakt motsatta vad jag hade tänkt mig. De tjänar pengar på att ägare av flerbostadshus slänger ut normala hyresgäster och omvandlar bostäderna till turistlägenheter. De tjänar inte alls lika mycket pengar på att privatpersoner hyr ut sina gästrum eller sommarstugor. Att, som jag ville, utöka funktionaliteten för att förbättra för privatpersonerna är alltså ingen prioriterad fråga. Istället har man fokuserat på saker som förbättrar för ägarna av flerbostadshus. Det är mycket mer lönsamt. Jag vet inget om Booking.com när det gäller denna bit men jag föreställer mig att mycket av deras tillväxt borde finnas i fattigare/enklare länder. Att anpassa sajten till de förhållanden som gäller där borde därmed vara en rimlig prioritet.
Visst. Det går att lösa de här sakerna på mer än ett sätt. Det är inte rimligt att jag ska veta vilken lösning som är bäst.
Nästan alltid i stora system finns det vissa frågor som är prioriterade och andra som inte är det. Resurserna läggs på att förbättra det som är prioriterat. De andra sakerna skulle också kunna förbättras men det görs inte med samma fokus. Det är helt rimligt att det är så. Det utesluter dock inte att också de kan göras bättre, förutsatt att det går att lösa enkelt.
Jag har ingen större erfarenhet av att att föreslå konkreta förbättringar på det sätt som du gör (och som jag tycker låter berömvärt!)
Men jag är väldigt bra på att driva igenom reklamationer på varor och tjänster som jag är missnöjd med.
I regel börjar jag med att googla på t ex “Chef (Relevant Ansvarsområde) Företaget”. Även om inte personens mailadress dyker upp, brukar jag gissa på att den är förnamn.efternamn@foretaget.se, vilket nästan alltid stämmer.
Sedan mailar jag i regel till kundtjänsten, MEN med kopia till chefen (eller ibland, flera chefer/ansvariga, om det inte är glasklart vem som är rätt person).
Antingen får jag då svar direkt från chefen, eller så får jag ett vettigare och mer relevant svar från kundtjänsten än vad jag annars hade fått. Och då har man en ingång.
Ett exempel var när jag beställde några stolar med hemleverans från ett välkänt inredningsföretag på nätet.
Betalade ett antal hundra kronor extra i förskott för hemleveransen. Plötsligt ringde en sanslöst dryg kille från transportfirman och sa: “Du, det är ju bara ett par stolar du ska ha, och du bor ju bara typ 2 mil från närmaste utlämningsstället. Kan vi skita i hemleveransen, och så åker du och hämtar dom där istället? Det blir en sån jääääävla omväg om vi måste åka ända hem till dig, vi ska liksom inte åt det hållet!”
Då mailade jag vice VD:n på inredningsföretaget. 22 minuter senare ringde han: “Jag har visat ditt mail för vår VD. Det här var det värsta vi någonsin har hört. Jag kommer personligen att försäkra mig om att dina stolar levereras hem till dig på exakt rätt klockslag, och vi kommer att överväga att avsluta samarbetet med transportfirman.”
Stolarna levererades på pricken i tid, tillsammans med en gigantisk påse nybakade bullar (!).
