Jag jobbade på Klarnas kundservice och kan svara på varför det ibland känns som att man får lite konstiga svar. Den första och mest självklara anledning är därför att du inte pratar med en anställd på Klarna, eftersom att de outsourcar sin kundtjänst till ett annat företag. Detta kanske låter lite konstigt om man inte är medveten om detta, men det är ganska vanligt för stora företag. Samma företag som jag jobbade för skötte till exempel också kundtjänst åt Amazon, Boxer, Svenska dagbladet, Tradera, Synsam, Coca-cola, Hyundai, och hundratals fler företag. Som en liten sidenote så är det inte heller självklart att den du pratar med sitter i Sverige, även om du ringer till ett svenskt företag och de pratar svenska. När jag jobbade för Boxers kundtjänst genom samma företag så satt jag på ett kontor i Kreta och hade det mysigt.
Det är mest studenter eller andra ungdomar som kommer till denna typen av tjänst, och vi får den mest basala träningen för att kunna hantera 90% av de vanligaste ärenden, såsom att förlänga förfallodatumet på en faktura, registrera att varorna är skickade i retur, osv. Resten av ärendena felanmäls.
Hur man felanmäler kan variera från företag till företag, och Klarna var speciellt kassa på att tillåta vårt företag någon sorts kontroll, insyn eller autonomi. När jag jobbade på Boxer så hade jag ganska många verktyg för att effektivt kunna hjälpa kunden, och i de fallen då jag inte kunde hjälpa dem så kunde jag skicka ärendet till second line support som direkt tog över samtalet och hjälpte kunden vidare, vilket var väldigt smidigt. På Klarna så behövde jag dock skicka vidare till second line som sedan tar kontakt med kunden, men bara genom mail eller via appen.
En sak som gör det ännu värre är att vi oftast inte har möjlighet att erbjuda en lösning eller förklara varför företaget har en viss typ av rutin, men vi har samtidigt inte möjlighet att erkänna att vi inte vet varför saker är på ett visst sätt och vi måste låta självsäkra för att uppnå god kundnöjdhet. Så om en kund frågade varför man till exempel inte kan betala av ett visst köp på deras delbetalningsfaktura så behöver vi vara jävligt kvicka på att komma på någon lögn som låter bra och förtroendegivande. På så sätt så blir kunden temporärt nöjd, och vi får bra KPI:er i slutet av samtalet, vilket är det som vi bedöms på. Sedan om det faktiskt löste problemet är en annan femma. Oftast sitter man bara och ber om att man inte får samma kund igen. Om det mot förmodan händer så kan man dock oftast skylla på tekniskt fel och skicka vidare till second line, sedan upprepar man detta så många gånger som det krävs.
Vad gäller Klarnas sparkonto så är det speciellt illa. Förutsatt att de inte har ändrat någonting sedan jag slutade så är det så att vi faktiskt inte kan se kundernas sparkonto eller göra några typer av åtgärder på kontot. Ofta vet vi inte vet ens hur det ser ut om vi inte använde det själva.
Det var lite besvärligt att försöka svara på frågor när man inte hade en susning om vad kunden frågade om eller vad de såg framför sig. Även om de bara frågade en enkel fråga, såsom vad för siffror deras kontonummer slutade på, så var mer eller mindre den bästa bortförklaringen man kunde komma på “Öhhhh… Nämen, det kan vi tyvärr inte svara på på grund av säkerhetsskäl. Men ähhhh… du ser annars ditt kontonummer på din profil… Eller? Nähä, du kan inte det? Jaha, nämen gud vad konstigt. Det borde du kunna göra. Det måste vara ett tekniskt fel. Jag felanmäler det så kommer våra tekniker se till att lösa det inom 1-2 arbetsdagar.” (jag felanmälde inte det.)
Så var inte alldeles för hård mot kundtjänstarbetarna. Oftast så gör de så gott de kan med de väldigt, väldigt, väldigt begränsade resurserna som de har. Det är Klarna i detta fallet som knappt ger deras B2B kundserviceföretag tillräckligt med insyn och kontroll för att de ska kunna ge tillräckligt god service. Sedan så förmodar jag att de har sina egna anledningar till detta. Speciellt i egenskap som bank så finns det kanske begränsningar i vilken typ av information de får dela med sig av till andra företag.
